การจัดการธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ : บทที่ 9 E-Government

ประวัติความเป็นมา

การก้าวไปสู่ e-government จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงาน
และการให้บริการของภาครัฐเพื่อให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าเดิม จะเห็นได้ว่าประเทศต่างๆ
ทั่วโลกต่างก็ให้ความสำคัญกับการก้าวไปสู่การเป็นe-government และมีการประกาศ
นโยบายในเรื่องนี้อย่างเป็นทางการตัวอย่างเช่น สหราชอาณาจักร ประกาศว่าภายในปี
ค.ศ. 2005 ประชากรทุกคนสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ ไม่ว่าจะเข้าจากที่บ้าน หรือจุด
ให้บริการในชุมชน ก็ตาม รวมทั้งการบริการของภาครัฐทุกอย่างจะทำผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
ในขณะที่สิงคโปร์เองก็ประกาศว่าภายในปี ค.ศ. 2001 counter services ของรัฐ 100% จะเป็น
การให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ออสเตรเลียระบุว่ารัฐจะให้บริการที่เหมาะสมผ่านสื่อ
อิเล็กทรอนิกส์ อันหมายถึงผ่านทางอินเทอร์เน็ตภายในปี ค.ศ. 2001 ส่วนแคนาดามี
เป้าหมายว่าบริการของรัฐทุกอย่างจะเป็นแบบ online ภายในปี ค.ศ.2004 โดยมีบริการหลัก
บางอย่างสามารถให้บริการได้ก่อนในปี ค.ศ. 2000 สำหรับเนเธอร์แลนด์มีเป้าหมายว่า 20%
ของบริการของรัฐสามารถให้ online ได้ในปี ค.ศ. 2002 สหรัฐอเมริกาซึ่งถือเป็นผู้นำด้าน
เทคโนโลยีเองก็กำหนดเป้าหมายไว้ว่าจะให้บริการต่างๆ และบริการด้านข้อมูลของภาครัฐ
ผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ภายในปี ค.ศ. 2003 แต่ประเทศซึ่งอาจเป็นแชมป์ e-government
เร็วที่สุด เนื่องจากกำหนดไว้ว่าในช่วงสิ้นปี ค.ศ. 2000 นี้ ประชาชนจะสามารถเข้าถึงบริการ
และเอกสารของรัฐได้ทางอิเล็กทรอนิกส์ คือ ประเทศฝรั่งเศส

สำหรับประเทศไทย ในเรื่องการบริหารและการบริการของรัฐแก่ประชาชน
มีการกล่าวถึง ตั้งแต่ในกฎหมายสูงสุดของประเทศ คือ รัฐธรรมนูญฯ ในมาตรา 78
หรือแผนสภาพัฒน์ฯ ฉบับที่ 8 ที่กล่าวถึงการนำไอทีมาใช้เพื่อเชื่อมโยง ระหว่าง
หน่วยงานของรัฐกับภาคเอกชน เพื่อการบริหารและการบริการที่มีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ ในแผนไอทีแห่งชาติเองก็ระบุว่าหน่วยงานของรัฐต้องลงทุนให้พร้อม
ด้วยไอที และบุคลากรที่มีศักยภาพในการใช้ไอที ในแผนปฏิรูประบบบริหาร
ภาครัฐก็ได้กำหนดกิจกรรมหนึ่งที่ทุกส่วนราชการต้องดำเนินการไว้ในแผนหลัก
เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนบทบาท ภารกิจและวิธีการบริหารของภาครัฐว่า การพัฒนา
ให้มีระบบสารสนเทศของหน่วยงานกลางในภาครัฐ ตลอดจนนำเทคโนโลยี
สมัยใหม่ที่เหมาะสมมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานภาครัฐและการ
ให้บริการแก่ประชาชน จะเห็นว่าในระดับนโยบายนั้นมีการให้ความสำคัญในเรื่อง
นี้มาโดยตลอด

ความหมาย e-government

e-government หรือรัฐอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ

1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน
2.ทำให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น
3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน
4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกว่าเดิม

e-government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยี
คอมพิวเตอร์และเครือข่ายเพื่อเพิ่่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการ
บริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ
และทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนำมาใช้เพื่อเพิ่ม
ศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐโดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ
ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง ผลพลอยได้ที่สำคัญที่เราจะได้รับคือความโปร่งใส
ที่ดีขึ้นอันเนื่องมากจากการเปิดเผยข้อมูลที่หวังว่าจะนำไปสู่การลดคอรัปชั่น หากเทียบกับ
e-commerce แล้ว egovernment คือ G-to-G1 Transaction และมีลักษณะเป็น intranet มีระบบ
ความปลอดภัย เพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างหน่วยงาน
ของรัฐ ในขณะที่ e-services เทียบได้กับ B-to-G2 และ G-to-C3 Transaction ใช้อินเทอร์เน็ต
เป็นสื่อในการให้บริการ โดยภาคธุรกิจกับประชาชนคือผู้รับบริการ

e-government กับ e-services มีความเกี่ยวพันกันมาก กล่าวได้ว่า e-government
เป็นพื้นฐานของ e-services เพราะการให้บริการของรัฐต่อประชาชนนั้น มีความจำเป็นที่จะต้อง
มีเครือข่ายภายในระหว่างหน่วยงานของรัฐด้วยกันเองที่มีความปลอดภัย และทำให้องค์กร
สามารถแลกเปลี่ยนสารสนเทศกันได้ การพัฒนาระบบสารสนเทศและการพัฒนาทักษะ
รวมทั้งองค์ความรู้ของหน่วยงานเป็นพื้นฐานสำคัญของการให้บริการของรัฐ โดยเฉพาะ
อย่างยิ่งบริการที่คาบเกี่ยวกันหลายหน่วยงานแต่เป็น one-stop service เป้าหมายปลายทาง
ของ e-government ไม่ใช่การดำเนินการเพื่อรัฐ แต่หากผลประโยชน์สูงสุดของการเป็น
e-government คือประชาชนและภาคธุรกิจ e-government เป็นโอกาสที่จะขยายศักยภาพของการ
ให้บริการแก่ประชาชน ไม่เฉพาะภายในประเทศ แต่รวมทั้งประชาชนที่อยู่ต่างประเทศด้วยการ
นำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาครัฐนั่นเอง กล่าวอีกนัยหนึ่ง
e-government เป็นการนำกลวิธีของ ecommerce มาใช้ในการทำธุรกิจของภาครัฐ เพื่อให้เกิด
กระบวนการเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการ ส่งผลให้เกิดการ บริการแก่ประชาชนที่ดีขึ้น
การดำเนินธุรกิจกับภาคเอกชนดีขึ้น และทำให้มีการใช้ข้อมูลของภาครัฐอย่างมีประสิทธิภาพขึ้นด้วย

หลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C
ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ
ประชาชนอุ่นใจในการรับบริการและชำระเงินค่าบริการ ธุรกิจก็สามารถ
ดำเนินการค้าขายกับหน่วยงานของรัฐด้วยความราบรื่น อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อทาง
อิเล็กทรอนิกส์ที่สำคัญในการให้บริการตามแนวทางรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

B2C ภาคธุรกิจสู่ผู้บริโภค (Business to Consumer)
B2B ภาคธุรกิจสู่ภาคธุรกิจ (Business to Business)
G2G ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)
G2C ภาครัฐสู่ประชาชน (Government to Citizen)
G2B ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)
G2E ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ (Government to Employee)

1. รัฐ กับ ประชาชน (G2C)

เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกล่าวประชาชนจะ
สามารถดำเนินธุรกรรมโดยผ่านเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชำระภาษี การจดทะเบียน
การจ่ายค่าปรับ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประชาชน
กับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดำเนินการให้บริการข้อมูลผ่านเว็บไซต์ เป็นต้น
โดยที่การดำเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทำงานแบบ Online และ Real Time มีการรับรองและ
การโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์

2. รัฐ กับ เอกชน (G2B)

เป็นการให้บริการขภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจ
และอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้อง
อย่างเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน
การจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ การส่งออกและนำเข้า การชำระภาษี และการช่วยเหลือ
ผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก

3. รัฐ กับ รัฐ (G2G)

เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสาร
ระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไป
ด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลก
เปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดำเนินการ (Economy of Speed) ลดระยะ
เวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกันนอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่าง
หน่วยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมต่อโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อให้เกิดการทำงานร่วมกัน (Collaboration) และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน (Government Data Exchan)
ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงาน
ต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์
ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวน
การในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกับการทำงานในระบบเดิม

4. รัฐ กับ ข้าราชการและพนักงานของรัฐ (G2E)

เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee)กับรัฐบาล โดยที่จะสร้าง
ระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงานและการดำรงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ
ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ

ตัวอย่างโครงการ